陳冠希

　　編者按 從去年年底開始，《南方日報》推出了“廣東商道·破譯百年老店文化密碼”大型系列報道，以20家廣東“百年老店”為典型案例，梳理廣東老字號企業的商業成就，破譯其延續百年的文化密碼。
　　半年多來，這一系列報道獲得了良好的社會反響。23篇報道、多個視頻訪談、兩場座談會和一部主題宣傳片，掀起了一股追捧老字號的熱潮，更直接促成了2014中華老字號博覽會首次落地廣東。
　　在嶺南大地，值得人們關註的老字號企業遠不止這20家。他們過人的經營之道，優秀的文化基因，也有待進一步的挖掘。隨著“21世紀海上絲綢之路”成為國家戰略，廣東作為海上絲綢之路的始發地與千年商都，其獨具特色的商業文化將迎來新的發展機遇。無論是傳承久遠的老字號企業，還是矢志成為“百年老店”的新一代粵商，都面臨著轉型升級、加速發展的又一個重要節點。
　　正如中共廣東省委宣傳部副部長、省精神文明辦主任顧作義在百年老店發展座談會上所言，我們在解讀廣東商道時，既要“往回看”，從老字號的發展歷史里尋找中華優秀傳統之根；更要“往前看”，探究百年老店如何與現代企業制度、現代科技接軌的問題，使老字號企業重新煥發生機活力，在新的起點上走向世界。
　　自今日起，本報將分別從“以今觀史”和“以遠觀今”的角度，圍繞百年老店的商業文化推出兩篇深度述評，敬請垂註。
　　●南方日報記者 鄭照魁
　　回看持續推出半年多的“廣東商道·破譯百年老店文化密碼”系列報道，傳承百年的老店背後，都有一種共同的文化基因：友善、誠信、敬業。
　　這些傳承至今的基因，既與嶺南傳統文化一脈相承，也與社會主義核心價值觀中公民個人層面的價值準則“愛國、敬業、誠信、友善”高度契合。
　　這種基因的本質，是廣東特色的商業道德觀念，或者說是一種態度：對待顧客，總是充滿感情，時刻不忘濟世救人的友善之心；對於企業文化，普遍講究誠實守信，強調用良心打造口碑；對於生產經營，始終務實敬業，卻也不乏改進的變通之心。
　　正是因為處處不忘友善、誠信與敬業，方纔鑄就了眾多廣東百年老店的輝煌與成就。
　　友善
　　以客為友濟世為懷
　　思利及人讓利得利
　　沒有道德、只講利益的企業，是存活不了太久的。道德觀作為企業文化中最重要的元素之一，一直都是很多現代企業所強調的企業文化內容。
　　事實上，廣東很多百年老店，也都講求“人道”，經營並不純粹為了賺錢。在商業追求之外，他們追求更多的是倫理道德的平衡。這也是大家信任百年老店的原因——因為“老店總是使人放心”。
　　在很多老字號的經營者眼裡，顧客不是上帝而是人，是自己的朋友和親人。“對客人要像對朋友一樣。”這是廣州酒家前服務總監王順美的一句口頭禪。“有客人喝醉了，說話很大聲，還吐了一地。我們的服務員不會有嫌棄的表情，而是端上一杯熱茶、遞給他一條毛巾。”
　　白話中有“益街坊”的說法。對這些百年老店而言，街坊們來到店里，是對他們的幫襯。他們也因為這種信任，更應該具有回報街坊、回饋社會的責任。因這樣的理念所形成的商家與顧客之間的相互信任的和諧關係，是百年老店能走到今天最基本的文化基因。
　　仁者愛人，仁者濟世為懷。廣東諸多百年老店，在其漫長的經營歲月里，都一直秉承著這樣的理念，承擔著他們的社會責任。
　　存在了400多年的陳李濟，店鋪門前的人行道上一直都設置茶缸，免費為廣州街頭的挑擔、拉車苦力供應茶水。陳李濟也一直堅持一條鋪規：遇上門前暈倒的饑民、難民，伙計必然要出門施藥營救。因為濟世，陳李濟的陳皮“只送不賣”，同時還願意花重金進口消防車，為街坊義務救火。
　　李錦記創始人李錦裳在珠海開茶寮時，就常為周圍生活艱難的漁民提供飲食。有些漁民出海打魚一去不回，每逢歲末年關時，他都會將記錄那些漁民賒欠的賬單燒掉，不讓債務留給漁民的下一代。
　　這並非故意討好。這些老掌柜在進行經營時，也沒有被人灌輸多少公益與社會責任的概念，各種朴素“善舉”背後，是他們認定的作為商家應具的一種心態：思利及人。只有讓利，方能得利。
　　誠信
　　以誠相待品質第一
　　不惜工本安全放心
　　人無信則不立，商無信則無利。作為傳統儒家文明浸淫下的諸多廣東百年老店，即便對於西方文化的“契約精神”理解沒有那麼透徹，卻將從傳統道德延伸出來的誠信發揚光大。
　　根據寶生園總經理徐曉宇的理解，這種誠信體現在三個方面：“一是誠心對待自己的消費者；二是以誠信要求自己的員工；第三，則是對整個社會的誠信。”
　　誠心對待消費者，這一點很容易理解，廣東的百年老店在這方面也有著無數的案例經典。比如王老吉早年那句“老老實實王老吉”的廣告語就是明證。這也是許多百年老店的基本原則和企業宗旨：做人做事都老老實實。
　　由於歷史原因，存活至今的廣東百年老店，主營醫葯、食品和餐飲領域的最多。其中，以濟世救人為己任的醫葯老字號，大多都極為講究“古方正藥”，恪守“炮製雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓，即便遇上藥材漲價，也決不以次充好。
　　食品和餐飲老字號，則時時將食材的安全擺在首位，為此不惜工本。上世紀80年代，李錦記首次嘗試貼牌生產醬油。第一批貨出口到海外，有經銷商和消費者反映質量不穩定。李錦記立刻將300多萬元貨物緊急召回，並支付賠償。儘管已經過去40年，這個案例至今仍被李錦記當家人銘記，此後也再未選擇貼牌生產。
　　所謂“顧客就是衣食父母”，在廣東百年老店的負責人眼裡，並不是一句恭維的空話。也正是因為對顧客的誠信，哪怕外界環境發生變化，百年老店依然有著生存的根基。
　　比如，其他品牌月餅不停地打折，廣州酒家的月餅價格卻一直堅挺。因為食客們早就知道，這裡的月餅“蓮子出在最好的生產基地，採購的鴨蛋要去基地看鴨吃的什麼飼料，鴨蛋的大小也有要求，同時還要檢測鹹鴨蛋里的含油量……”所以，大家選擇百年老店，買的不僅僅是商品，更是一種放心。
　　對員工要求誠信，則會在公司內部形成一種良好的文化氛圍，進而通過一代代的員工，自發地將百年老店的文化精髓傳承下去。由這樣的人組成的百年老店，才會始終把產品和服務的體驗放在首位，堅持繁瑣費力卻能保證品質的傳統工藝。
　　比如利工民的汗衫，就經常收到國外華僑的訂購電話。包括東南亞在內，很多地方的人都喜歡他們的汗衫，因為“吸汗的同時也不沾身”。要達到這種效果，靠的是專門為熱帶地區人們出汗比較多而開發的傳統工藝，30多個工序才能夠出布。而為減少毛頭的刺扎感，利工民更是堅持用傳統的物理方法去掉棉紗絨毛而非用化學工藝燒毛。
　　敬業
　　低調敬業以情留客
　　金字招牌越擦越亮
　　粵商向來以低調務實而著稱，在這些不愛高談闊論、意氣相爭的老店經營者那裡，“敬業”是他們對自己、對員工的一致要求。因為只有真正做到敬業，才能提供優質的產品、優異的服務，才能贏得顧客的好口碑，從而傳承數個世紀而不衰。
　　在李占記負責人陳惠萍看來，作為一家以維修鐘錶為主營業務的百年老店，他們能夠得到一代又一代的廣東人認可，就是因為店里一直存在著嚴格的招工規定：收取員工時，考核的基本條件就是“技術不硬、嗜好不良、上進心不強之徒一概不收”。
　　類似的規定在其他百年老店也有，比如致美齋就規定，上鋪後聚賭、飲酒、宵夜、閑談，甚至工人無事出街過夜、帶家屬進入場店等行為，都在禁止之列。這樣的要求，使得這些百年老店的一代代員工大多是些勤懇認真、忠厚良善之人。
　　就如2000年寶生園搬遷，在店里工作了30多年的退休員工豪哥主動要求在北京路口設立的臨時攤位上“站崗”，一直堅持了半年，就是為了將搬遷消息告訴老主顧們，免得大家白跑一趟卻買不到寶生園的蜂蜜。
　　這樣的情感故事在一眾百年老店里幾乎每天都在發生著。久而久之，許多百年老店的員工與顧客之間，早已形成了濃厚的情感。正是靠著情感的紐帶，顧客們對於這些百年老店的信心才能越發堅固。
　　敬業的另一面，則是在技藝上的精益求精，經營上的求變求新。
　　比如著名的潘高壽，就是潘鬱生將具有潤肺鎮咳作用的川貝母和有祛痰作用的桔梗與枇杷葉一起熬煉，又在藥液中加上香料和糖漿，將湯劑改為糖漿劑。為使該劑耐久存放，又汲取了西藥製劑方法添進了防腐劑，一舉使這家老店從傳統的中成藥鋪中脫穎而出。
　　又如永漢電影院，從上世紀30年代開始就創立了影評周刊《永漢半月刊》，通過雜誌來吸引觀眾。上世紀80年代，永漢又首創“情侶座”標配，歷經幾次改造都沒有打破這個傳統，不知成就了多少廣州人的姻緣，也讓自己成了青年男女見面必去的“約會聖地”。
　　這樣的案例，在廣東諸多百年老店的歷史中比比皆是。靈活的頭腦配上積極的行動，往往會將各種“靈光一現”變成商業史上經典的營銷案例。他們未必是第一個吃螃蟹的人，但他們肯定是第一批吃螃蟹的人。因此廣東百年老店始終能夠緊跟時代潮流，金字招牌歷經百年而不“褪色”，反而越擦越亮。　　（原標題：以今觀史：友善、誠信、敬業）